服務業 – 麗緻餐旅集團以 iPad 創新技術提升客房服務

隸屬於麗緻餐旅集團的台北亞都麗緻大飯店，座落於台北市民權東路，採用 Art Deco 裝飾藝術的建築設計風格，以淺灰綠色外牆，搭配金色裝飾，展現雋永而內斂的優雅氣質。著重「以人為本」的服務，為旅客提供賓至如歸的住宿體驗。

不過，飯店營運邁入四十年，難免有些歲月的痕跡。「我們希望為飯店帶來新氣象，」麗緻餐旅集團董事總經理徐儷萍表示。自去年起，台北亞都麗緻大飯店開始進行客房翻修。在這一波整修計畫中，更大膽採取一項創舉 — 每一間客房都有一台內建客房服務整合系統的 iPad，而同系統也於同時間、零時差導入集團旗下的台中亞緻大飯店，其中建置房控系統，供房客於 iPad 上控制房內電源、燈光及空調。不像傳統房控裝置只能固定於某一處，iPad 藉由藍芽連線，可置於床邊、桌上或房內任何地方，以供房客舒適地在房內隨處控制客房設備。

除了房控系統外，「客房無紙化」也是改造重點之一。以往客人一進房，最常見的就是桌上許多印刷品，包括厚厚一本客房指南，還有各式文宣桌卡，往往佔去大部分桌面空間。當飯店要通知房客重要訊息，例如清洗外牆或健身房暫停使用，需列印通知信逐一送至每間客房。一旦內容更動，便得重新印製，耗時耗力又耗費大量紙張。現在，只要將訊息發至 iPad，房客即可收到通知，迅速許多。飯店或餐廳的促銷訊息亦透過 iPad 通知，毋需另外印製桌卡。一年下來所節省的紙張，累積高度可超過十二座杜拜塔，相當驚人！

由櫃檯服務人員的過往經驗得知，房客最常詢問交通工具及周邊景點。因此，iPad 客房服務整合系統納入這些資訊的查詢介面。房客點入 iPad 上的「交通資訊」，便可查詢高鐵與台鐵班次、捷運路網圖，以及飛機航班起降時間等等交通資訊。「旅遊資訊」內含景點資訊及行程規劃，串連簡易地圖查詢，未來更加入 Air-Share 技術，以便房客便利地取得詳細內容。房客還可以在 iPad 上直接預定搭乘禮車，輕鬆快速地前往目的地。甚至房客在規劃行程時，想要預訂台北亞都麗緻大飯店同一集團的其他飯店或餐廳，都可以透過 iPad 一併完成。「我們的住房客人七成以上為商務客，住宿期間通常很長，動輒十天以上，」徐董事總經理說明，「幫助客人熟悉這裡的生活環境，也是我們的服務範圍。」故除了旅遊景點介紹之外，iPad 上的「散步地圖」納入周邊生活機能資訊，包括飯店附近有哪些超級市場、藥局、醫院，讓房客住在飯店，有如住在家中一樣熟悉自在。而且毋須客人移駕至櫃檯詢問，飯店早已貼心地將所有資訊透過 iPad 直接送到房客眼前。

其他飯店引入科技化也許是為了節省人力支出，但麗緻餐旅集團卻沒有因為導入數位設備，而減少飯店的人力需求。「我們堅信，唯有人與人接觸才能產生溫度。」徐董事總經理如是說。之所以開發這套 iPad 客房服務整合系統，是為了減少服務人員處理瑣碎工作的負擔，好專注於跟客人互動的接觸點，並藉由 iPad 來降低房客與服務人員之間的溝通門檻。「我們有些日本客人，年紀較大，英文也不是很好，」徐董事總經理舉例說明，「這些客人比較不好意思提出要求，尤其聽到服務人員講英文時，更不想麻煩服務人員。」現在，當這些客人想要瓶水或需要擦鞋服務，只需在 iPad 上點選送出需求。櫃檯收到後，第一時間便安排精通日語的服務人員與客人接觸。iPad 客房服務整合系統共有中文、日文、英文三種語言介面。當房客辦理入住時，iPad 即同步連結房客姓名、國籍等個人資訊，並據此設定語言介面。讓房客能夠透過自己熟悉的語言文字獲取想要的服務，減少說不出口的尷尬及困擾。

在 iPad 客房服務整合系統上，還有一項特別的「暖心療癒」。「這可是我們全體工作人員腦力激盪所想出來的新點子，」徐董事總經理自豪道。為幫助住宿客人舒緩身心靈，飯店提供超過 30 項療癒小物，如綠色植物、魔術方塊、指尖陀螺….. 等等。這項服務推出後頗受好評。「如果沒有 iPad 這樣的介面，客人不見得瞭解這項服務，他們也不會自行提出這類需求，」徐董事總經理說道。透過 iPad 來瀏覽挑選方便許多，物品一目瞭然，按一下即可完成借用/租用，由服務人員送到房內。iPad 不是冷冰冰的科技介面，反而是縮短飯店與客人之間距離的觸媒。

「我們希望客人到飯店住宿時，能在最短時間內熟悉使用這個系統。」徐董事總經理說道。iPad 的市佔率為全球之首，大部分的人早已熟悉 iPad，很容易就上手。藉由 Apple 授權企業經銷商協助申請 Apple 全自動部署服務（DEP）與架設 MDM 伺服器，設定介面直覺，管理嚴謹精細。拆開全新 iPad 後連上網路，iPad 就接受 MDM 管理，自動安裝客房服務整合系統 App，同時符合飯店的資安規定。「iOS 的安全性控管嚴格是有口皆碑的，」徐董事總經理讚許道。而 Apple 總是前瞻創新的品牌形象，與麗緻餐旅集團的企業核心價值一致。

現在 iPad 上的房控系統只是飯店科技創新的第一步，麗緻餐旅集團計畫再進一步導入 Siri 語音助理功能，為住房客人打造虛擬個人管家。「我們認為 Apple 的技術成熟可靠，」徐董事總經理說道。未來發展的潛能，也是一開始採用 iPad 的原因之一。其他語音助理系統只能做到英文聲控，而 Siri 的中文語音辨識能力已經相當完善。「Siri 所展現的功能，最符合我們對未來的想像，」徐董事總經理如是說。
iPad 客房服務整合系統會記錄房客的服務喜好、住宿需求，儲存於後端系統進行數據分析，作為飯店持續改良服務流程的依據。「消費趨勢逐漸轉變，」徐董事總經理表示，「我們在此時求新求變，串接先進科技，目的是要全面提升房客的住房體驗。」以房客需求為出發點所開發的 iPad 客房服務整合系統，從頭到尾無一不展現麗緻餐旅集團為客人著想的細膩心思。