達美航空客戶服務增加 Apple Business Chat，讓客戶可以透過「訊息」取得進階互動服務

達美航空（Delta Air Lines）正在測試一項新功能，該功能允許旅客在遇到問題時透過 Apple 裝置向航空公司發送訊息，並計劃將此功能納入其行動裝置的 app 之中。

這是除了透過電話、電子郵件或 Twitter 社交媒體網站等管道以外，與航空公司聯繫的另一種方法。此服務是針對慣於藉由文字通訊來溝通的世代。達美航空的高階主管表示，儘管 Twitter 已成為許多旅客不離手的常用工具，但並非所有人都在使用。

事實上，有高達 85 % 的旅客仍習慣致電航空公司預訂或更改機票、查詢行李收費和政策、追踪行李或提出行李損壞及其他問題。電子郵件的使用率則排名第二，社交媒體最後。不過搭乘達美航空的旅客最希望能夠透過即時通訊來與航空公司聯繫。

達美航空目前提供特定旅客使用 Apple 的「訊息」與客服聯絡。透過 Apple Business Chat 的先進服務顧客的問題可先由虛擬客服（客服機器人）回答常見問題，虛擬客服無法解決的複雜問題，再轉由真人客服繼續服務。

達美航空將在其 app 中正式引入 Apple 「訊息」功能，其目標是要達到在兩分鐘內讓顧客獲得回應。達美航空是第一個使用 Apple Business Chat 服務的航空公司。達美航空今年初在官方網站的「Need Help」客服專區裡上啟用文字訊息的客服對談，接下來則開始測試 Apple 裝置的文字對談功能。此功能的服務時間為美國東部時間每天早上 7:00 至晚上 9:30。

達美航空表示，透過此功能所處理的問題數量，已經遠超過在社交媒體上所接收的問題數量。